第一条【目的和依据】为加强本市房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理工作的管理，规范投诉处理程序，维护有关各方当事人的合法权益，根据《信访工作条例》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《天津市商品房管理条例》和有关法律、法规、规章，结合本市实际情况，制定本规定。

第二条【适用范围】在本市行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程（不含抢险救灾及其他临时性房屋建筑和农民自建低层住宅的建设活动），在保修期和保修范围内发现的工程质量缺陷，适用本规定。

第三条【术语解释】本规定中所称的工程质量投诉（以下简称投诉），是指公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式向住房城乡建设行政管理部门或者其委托的住建执法机构反映质量缺陷的行为。

本办法所称工程质量缺陷，是指工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

第四条【管理原则】建设工程质量投诉处理工作应坚持党的全面领导，以人民为中心，依法按政策解决问题，以及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则。

第五条【管理职责】市住房和城乡建设委员会（以下简称市住建委）负责指导和督促全市房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理工作，对有重大影响的工程质量投诉进行重点督办。

区住房和城乡建设委员会（以下简称区住建委）根据职责分工，负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理工作。

市、区住建执法机构按照权限负责承办房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理工作。　

具备条件的部门可通过政府购买第三方服务方式协助处理质量投诉工作。

第六条【信息公开】市、区住建委应当向社会公布网络信访渠道、通信地址、咨询投诉电话、信访接待的时间和地点、查询投诉事项处理进展以及结果的方式等相关事项。

第七条【处理途径】投诉人在保修期内发现质量缺陷，可以向工程的建设单位或者建设单位委托的物业服务企业提出质量缺陷处理诉求，也可向住建执法机构进行投诉，或者直接向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二章　投诉处理

第八条【受理规定】投诉人一般应当采用书面形式提出投诉事项，并载明其姓名（名称）、住址、联系方式、事实、理由、以及请求处理的具体要求。

投诉人采用口头形式提出的投诉事项，投诉受理机构应当如实记录。

投诉人应遵守投诉程序和工作秩序。多人采用走访形式提出共同性投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

投诉人可以委托代理人进行投诉，代理人应当向投诉处理机构出具合法的委托书和身份证明，且应通过书面形式投诉。

第九条【受理时限】质量投诉受理机构接到投诉后，应对质量投诉情况进行登记，并在5个工作曰内对投诉事项进行核查，决定是否受理。

第十条【不予受理情形】有下列情况之一的，属于不符合受理条件：

（一）投诉不属于住房城乡建设行政主管部门职责范围的；

（二）工程质量投诉中的经济纠纷；

（三）投诉人为非产权人且未受产权人书面委托的；

（四）因擅自改变房屋结构、使用功能或装修不当等改变原图纸设计引起的工程质量缺陷；

（五）投诉事项已经受理、正在办理或投诉办结后，投诉人就同一事项重复投诉的；

对于不符合受理条件的，质量投诉受理机构应向投诉人发送《投诉事项不符合受理条件告知书》，并说明理由。

第三章　投诉办理

第十一条【办理流程】质量投诉处理机构收到投诉事项后，投诉事项属于受理范围的，应当依法予以受理，并按以下程序处理：

（一）向投诉人发出《投诉事项受理告知书》。

（二）调查核实投诉问题。查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，必要时组织有关各方对投诉的质量缺陷进行现场调查核实，并向建设单位下达《质量投诉处理通知书》。

（三）及时处理工程质量缺陷。

1．对于事实清楚、责任明确的一般质量缺陷，可以采用简易方式处理投诉，责成责任单位提出处理方案，并限期处理完毕。

2．对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的工程质量缺陷，视情况需要进行验算、鉴定或组织专家论证，设计单位提出相应处理意见，责任单位限期处理完毕。

（四）质量缺陷处理完毕后，由责任单位组织投诉人、施工单位、监理单位等有关方进行确认，形成书面确认材料，投诉人拒绝确认的应当注明原因，并及时将质量投诉处理的情况及结果书面报质量投诉受理机构。

（五）质量投诉受理机构收到建设单位书面回复后，应及时与投诉人进行核实。双方就投诉处理结果有较大争议的，质量投诉处理机构应当进行调解，视情况要求开发商重新处理或者导入其他程序。

（六）投诉处理完毕后，质量投诉受理机构应当及时将处理意见或结果书面回复投诉人。

第十二条【处理时限】质量投诉处理机构应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经投诉处理机构负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。但受季节性因素等客观原因影响，不能开展维修工作，或与投诉人就维修时间达成一致的，可以依据双方约定进行调整。

第十三条【争议处理】原则上工程质量缺陷应按原设计图纸进行修复，投诉处理过程中，对投诉涉及的工程质量缺陷认定、结果、期限出现分歧时，按下列规定处理：

（一）工程责任单位与投诉人对质量缺陷认定存在分歧或始终不认可处理结果时，由提起异议一方委托鉴定机构进行鉴定，并根据鉴定结果进行处理。鉴定机构应经双方协商确认，双方协商不成的，可以提请司法诉讼。经鉴定，存在安全使用质量问题的，鉴定费用由建设单位承担；没有安全使用质量问题的，鉴定费用由投诉人承担。  

（二）因工程质量保修期限引发争议的，以法定保修期限划分责任。责任方维修完毕后，有证据证明第三方存在过失的，可以依法进行追偿。

第十四条【投诉终止】投诉处理过程中，有下列情形之一的，投诉受理机构可以终止投诉处理工作：

（一）投诉处理过程中进入诉讼、仲裁程序或因其它原因移交其他部门处理的。

（二）投诉人不配合维修，或以要求经济补偿等方式作为维修前置条件致使维修工作无法实施，经2次协调仍无法达成一致意见的。

（三）涉及第三方利益，且因第三方不配合、致使被投诉人责任无法认定或者责任单位无法实施工程质量缺陷返工、修理、修复的。

（四）经核实，投诉属于本办法第十条规定的不予受理范围的。

第四章　责任监督